بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتریان صنعتی در شرکت آرماد رایانه

چکیده؛با روند رو به رشد استراتژی های بازاریابی، بر مبنای مشتری مداری، تحقیقاتی که خواسته ها و نیازهای مشتریان را روشن میکند از اهمیت و ضرورت خاصی برخوردار است. از طرفی بازاریابان با دو نوع بازار مصرفی و بازار صنعتی روبرو هستند که تفاوتهای این دو بازار خصوصیات ویژه ای به هر یک داده که آگاهی از آنها برای موفقیت در عرصه رقابتِ یک سازمان یا شرکت، لازم و ضروری است. تحقیقات بسیاری در زمینه کالاهای مصرفی انجام شده که راه گشای فعالان در این زمینه است؛ اما به علت پیچیدگی های خاص بازارهای سازمانی و صنعتی علی رغم اهمیت مضاعفِ رضایت مشتریان در این نوع بازارها تحقیقات انگشت شماری انجام شده است. امروزه با رقابتی شدن تولید کالاهای صنعتی، بازاریابانِ این حوزه باید درک اداراکات و عوامل موثر بر رضایت مشتریان خود را به صورت مستمر پیگیر بوده و بهبود بهبود دهند. متدولوژی ؛ این تحقیق با توجه به طبقه بندی بر مبنای روش ، توصیفی ، زمینه یابی و پیمایشی است. جامعه آماری؛ کلیه موسساتِ تولیدی و خدماتی، اعم از دولتی و خصوصی در شهر تهران که خریدار کامپیوتر از شرکت آرماد رایانه هستند؛ به عنوان جامعه آماری در نظر گرفته شده است. حجم نمونه با استفاده از فرمول برآورد حجم نمونه نسبتی تخمین و تعداد 210 عدد برآورد شده است و این تعداد به صورت تصادفی انتخاب و اطلاعات مورد نظر گردآوری شده است. گردآوری داده ها؛ در این پژوهش علاوه بر مطالعه منابع کتابخانه ای از پرسشنامه (محقق ساخته) استفاده شده است. قابل ذکر است که پرسشنامه دارای روایی محتوایی بوده و کل پرسشنامه و خرده تست های آن ضریب آلفای بزرگتر از 70/0 دارد، بنابراین روایی و پایایی پرسشنامه تایید شده است. بر اساس نتایج یافته های تحقیق؛ فرضیه های تحقیق با استفاده از آزمون پارامتریک مقایسه میانگین یک متغیری و آزمون ناپارامتریک مقایسه میانه یک متغیری بررسی شده است. از میان نه فرضیه مطرح شده در تحقیق، همه آنها با استفاده از هر دو آزمون تائید شده است. بر اساس مقایسه تاثیرگذاری هر یک از عوامل مرتبط با رضایت مشتریان؛ به ترتیب بزرگترین میانگین رتبه به : عامل خدمات فنی، عامل نیروی فروش، عامل فرایند رسیدگی به سفارشات، عامل رسیدگی به شکایات، عامل محصول، عامل تعامل با کارکنان داخلی عرضه کننده، عامل اطلاعات مرتبط به محصول، عامل مسائل مالی و عوامل ارتباطی اختصاص دارد. برای مقایسه زوجی بین متغیرها از آزمون ناپارامتریک ویل کاکسون استفاده شده است.از نظر ویژگی های فردی و جمعیت شناختی ، عنوان سازمانیِ پاسخگویان ؛ کارشناسان ، سابقه فعالیت ؛ بین 6 تا 10 سال ، نوع فعالیتِ خریداران ؛ خدماتی و جنسیت؛ زن، با بیشترین درصد فراوانی بوده است. واژگان کلیدی : مشتریان صنعتی ، بازاریابی صنعتی ، رضایت مشتری ، مشتریان سازمانی ، بازار کامپیوتر.